Daniel & Friends / Služby / CX & zákaznická zkušenost

CX & zákaznická zkušenost

Zákazníky získáváte, jen se nevracejí tak často, jak by mohli. Někde na cestě vám tiše odcházejí a my zjistíme kde.

Customer experience (CX) je řízení celé zkušenosti se značkou napříč kontaktními body, od první návštěvy přes nákup po opakovaný nákup a doporučení. Mapujeme zákaznickou cestu, hledáme třecí místa i příležitosti, nastavujeme procesy a měříme spokojenost. Získat zákazníka je drahé, udržet ho levné, takže CX je jedna z nejpodceňovanějších pák na retenci a LTV.

Připravil Daniel Votruba · aktualizováno 1. 10. 2026

Kdy nás zavolat

Získat zákazníka vás stojí víc, než na něm vyděláte při prvním nákupu.
Recenze a podpora opakují pořád stejné stížnosti.
Jednotlivé kanály vypadají v pořádku, a přesto zákazníci odcházejí.

Co pro vás uděláme

Customer journey mapping od prvního kontaktu po doporučení
Audit kontaktních bodů a analytika chování: heatmapy a nahrávky relací ukážou, kde zákazníci odcházejí
Hlas zákazníka: dotazníky, NPS, CSAT, hloubkové rozhovory i analýza hovorů
CX standardy a service blueprint s jasnými odpovědnostmi
Onboarding, lifecycle komunikace a retenční i věrnostní programy
Průběžné vyhodnocování: kolik zákazníků se po změnách vrací a kolik z nich vás doporučí dál

Nástroje:

Microsoft Clarity,
HubSpot,
Gong,
Fireflies

Jak to probíhá

Postup má tři kroky: mapa cesty, úzká místa, retence a LTV.

Mapa cesty: všechny kontaktní body.
Úzká místa: kde zákazníci odcházejí.
Retence a LTV: měřené na tržbách.
Výsledek: Víc tržeb ze zákazníků, které už máte.

Co vám to přinese

Vyšší retence a LTV místo věčného dolévání děravého kýblu akvizicí
Méně třecích míst na cestě, kde vám dnes zákazníci tiše odcházejí
Jasné procesy a odpovědnosti za zkušenost napříč týmy
Zákaznická zkušenost, která prodává za vás skrze doporučení

Kolik to stojí

Mapování zákaznické cesty a audit děláme jako projekt za smíšenou sazbu 1 890 Kč/h, další zlepšování jako měsíční fee. Nabídku s rozpadem hodin dostanete do týdne.

Celý ceník →

Tým Daniel & Friends má za sebou přes 750 projektů v 15+ zemích a klientům pomohl vygenerovat přes 420 mil. Kč obratu.

Časté otázky

Jaký je rozdíl mezi CX a UX?

UX je zkušenost s konkrétním produktem nebo rozhraním (web, aplikace). CX je celá zkušenost se značkou napříč všemi kontaktními body: reklama, nákup, doručení, podpora, opakovaný nákup. UX je podmnožina CX.

Co je customer journey mapping?

Vizuální zmapování cesty zákazníka od první zmínky o značce po doporučení, včetně toho, co v každé fázi cítí, jaké má očekávání a kde naráží na tření. Ukáže vám, kde ztrácíte peníze, i když jednotlivé kanály vypadají v pořádku.

Jak se CX měří?

Metrikami jako NPS (ochota doporučit), CSAT (spokojenost), CES (námaha zákazníka) a hlavně tvrdými čísly: retence, opakovaný nákup a LTV. Spokojenost, kterou neuvidíte v opakovaném nákupu, je jen hezký graf.

Kolik stojí mapování zákaznické cesty?

Mapování zákaznické cesty a audit děláme jako projekt za smíšenou sazbu 1 890 Kč/h, další zlepšování jako měsíční fee. Nabídku s rozpadem hodin dostanete do týdne.

K tématu čtěte: Loop marketing: HubSpot pohřbil funnel →