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CX & expérience client
Vous gagnez des clients, mais ils ne reviennent pas aussi souvent qu’ils le pourraient. Quelque part en chemin, ils s’en vont discrètement, et nous trouvons où.
L’expérience client (CX) consiste à piloter toute l’expérience avec une marque à travers les points de contact, de la première visite à l’achat, puis au réachat et à la recommandation. Nous cartographions le parcours client, repérons frictions et opportunités, mettons en place les processus et mesurons la satisfaction. Gagner un client coûte cher, le garder coûte peu : la CX est l’un des leviers les plus sous-estimés de la rétention et de la LTV.
Quand nous appeler
Acquérir un client coûte plus que ce que vous gagnez sur son premier achat.
Les avis et les tickets de support répètent toujours les mêmes plaintes.
Chaque canal semble correct, et pourtant les clients continuent de partir.
Ce que nous ferons pour vous
- Cartographie du parcours client, du premier contact à la recommandation
- Audit des points de contact et analyse comportementale : cartes de chaleur et enregistrements de sessions montrent où les clients partent
- Voix du client : enquêtes, NPS, CSAT, entretiens approfondis et analyse d’appels
- Standards de CX et service blueprint avec des responsabilités claires
- Onboarding, communication tout au long du cycle de vie, programmes de rétention et de fidélité
- Évaluation continue : combien de clients reviennent après les changements et combien vous recommandent
- Microsoft Clarity,
- HubSpot,
- Gong,
- Fireflies
Comment ça marche
Le travail se déroule en trois étapes : parcours, points de friction, rétention et LTV.
- Cartographie du parcours: chaque point de contact.
- Points de friction: où les clients décrochent.
- Rétention et LTV: mesurées en chiffre d’affaires.
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Résultat: Plus de chiffre d’affaires avec les clients que vous avez déjà.
Ce que vous en retirez
- Une meilleure rétention et LTV au lieu de remplir sans fin un seau percé avec de l’acquisition
- Moins de friction sur le parcours où les clients vous quittent aujourd’hui en silence
- Des processus clairs et une responsabilité de l’expérience partagée entre les équipes
- Une expérience client qui vend pour vous par la recommandation
Ce que cela coûte
Nous menons la cartographie du parcours et l’audit au projet, au taux moyen de 90 dollars US de l’heure, et l’amélioration continue au forfait mensuel. Vous recevez un devis avec le détail des heures dans la semaine.
L’équipe Daniel & Friends a réalisé plus de 750 projets dans plus de 15 pays et aidé ses clients à générer plus de 19 millions de dollars US de chiffre d’affaires.
Questions fréquentes
Quelle différence entre CX et UX ?
L’UX est l’expérience avec un produit ou une interface précis (site web, application). La CX est l’expérience globale avec la marque sur tous les points de contact : publicité, achat, livraison, support, réachat. L’UX est un sous-ensemble de la CX.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
Une carte visuelle du chemin du client, de la première connaissance de la marque à la recommandation, avec ce qu’il ressent à chaque étape, ses attentes et les points où il rencontre des frictions. Elle montre où vous perdez de l’argent même quand chaque canal semble correct.
Comment mesure-t-on l’expérience client ?
Avec des indicateurs comme le NPS (propension à recommander), le CSAT (satisfaction), le CES (effort client) et surtout des chiffres concrets : rétention, réachat et LTV. Une satisfaction qui ne se voit pas dans le réachat n’est qu’un joli graphique.
Combien coûte une cartographie du parcours client ?
Nous menons la cartographie du parcours et l’audit au projet, au taux moyen de 90 dollars US de l’heure, et l’amélioration continue au forfait mensuel. Vous recevez un devis avec le détail des heures dans la semaine.
Pour aller plus loin : Loop marketing: HubSpot buried the funnel →