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CX & Customer Experience
Sie gewinnen Kunden, doch sie kommen nicht so oft wieder, wie sie könnten. Irgendwo unterwegs gehen sie leise von dannen, und wir finden heraus, wo.
Customer Experience (CX) bedeutet, die gesamte Erfahrung mit einer Marke über alle Touchpoints hinweg zu steuern, vom ersten Besuch über den Kauf bis zu Wiederkauf und Weiterempfehlung. Wir kartieren die Customer Journey, finden Reibungspunkte und Chancen, richten Prozesse ein und messen die Zufriedenheit. Einen Kunden zu gewinnen ist teuer, ihn zu halten günstig, deshalb ist CX einer der am meisten unterschätzten Hebel für Retention und LTV.
Wann Sie uns anrufen sollten
Einen Kunden zu gewinnen kostet mehr, als Sie an seinem ersten Kauf verdienen.
In Bewertungen und Support-Tickets wiederholen sich immer wieder dieselben Beschwerden.
Jeder Kanal sieht für sich gut aus, und trotzdem wandern Kunden ab.
Was wir für Sie tun
- Customer Journey Mapping vom ersten Kontakt bis zur Weiterempfehlung
- Touchpoint-Audit und Verhaltensanalyse: Heatmaps und Session-Recordings zeigen, wo Kunden abspringen
- Voice of the Customer: Umfragen, NPS, CSAT, Tiefeninterviews und Gesprächsanalyse
- CX-Standards und ein Service Blueprint mit klaren Verantwortlichkeiten
- Onboarding, Lifecycle-Kommunikation sowie Retention- und Loyalty-Programme
- Laufende Auswertung: wie viele Kunden nach den Änderungen zurückkommen und wie viele davon Sie weiterempfehlen
- Microsoft Clarity,
- HubSpot,
- Gong,
- Fireflies
So läuft es ab
Die Arbeit läuft in drei Schritten: Journey Map, Reibungspunkte, Retention und LTV.
- Journey Map: jeder Touchpoint.
- Reibungspunkte: wo Kunden abspringen.
- Retention und LTV: in Umsatz gemessen.
-
Ergebnis: Mehr Umsatz mit den Kunden, die Sie schon haben.
Was Sie davon haben
- Höhere Retention und LTV, statt einen löchrigen Eimer ewig mit Akquise aufzufüllen
- Weniger Reibung auf der Journey, auf der Ihnen Kunden heute leise abhandenkommen
- Klare Prozesse und Verantwortung für die Experience über Teams hinweg
- Eine Customer Experience, die durch Weiterempfehlungen für Sie verkauft
Was es kostet
Journey Mapping und Audit führen wir als Projekt zum Mischstundensatz von 90 US-Dollar pro Stunde durch, die laufende Verbesserung gegen eine Monatspauschale. Ein Angebot mit Stundenaufstellung erhalten Sie innerhalb einer Woche.
Das Team von Daniel & Friends hat über 750 Projekte in mehr als 15 Ländern umgesetzt und Kunden zu über 19 Mio. US-Dollar Umsatz verholfen.
Häufige Fragen
Worin unterscheiden sich CX und UX?
UX ist die Erfahrung mit einem konkreten Produkt oder Interface (Website, App). CX ist die gesamte Erfahrung mit der Marke über jeden Touchpoint: Werbung, Kauf, Lieferung, Support, Wiederkauf. UX ist eine Teilmenge von CX.
Was ist Customer Journey Mapping?
Eine visuelle Karte des Weges des Kunden vom ersten Kontakt mit der Marke bis zur Weiterempfehlung, einschließlich seiner Gefühle in jeder Phase, seiner Erwartungen und der Stellen, an denen er auf Reibung trifft. Sie zeigt, wo Sie Geld verlieren, auch wenn einzelne Kanäle gut aussehen.
Wie wird CX gemessen?
Mit Kennzahlen wie NPS (Weiterempfehlungsbereitschaft), CSAT (Zufriedenheit), CES (Kundenaufwand) und vor allem mit harten Zahlen: Retention, Wiederkäufe und LTV. Zufriedenheit, die sich nicht in Wiederkäufen zeigt, ist nur ein hübsches Diagramm.
Was kostet ein Customer-Journey-Mapping?
Journey Mapping und Audit führen wir als Projekt zum Mischstundensatz von 90 US-Dollar pro Stunde durch, die laufende Verbesserung gegen eine Monatspauschale. Ein Angebot mit Stundenaufstellung erhalten Sie innerhalb einer Woche.
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