Daniel & Friends / Služby / CX & zákaznická zkušenost
CX & zákaznická zkušenost
Customer experience (CX) je řízení celé zkušenosti se značkou napříč kontaktními body, od první návštěvy přes nákup po opakovaný nákup a doporučení. Mapujeme zákaznickou cestu, hledáme třecí místa i příležitosti, nastavujeme procesy a měříme spokojenost. Získat zákazníka je drahé, udržet ho levné, takže CX je jedna z nejpodceňovanějších pák na retenci a LTV.
Co pro vás uděláme
- Customer journey mapping od povědomí (awareness) po doporučení (advocacy)
- Audit kontaktních bodů a analytika chování (Microsoft Clarity: heatmapy a nahrávky relací), kde ztrácíte zákazníky
- Definice CX standardů a service blueprintu s jasnými odpovědnostmi
- Hlas zákazníka (Voice of Customer): dotazníky, NPS, CSAT, hloubkové rozhovory i analýza hovorů (Gong, Fireflies)
- Onboarding, lifecycle a retenční i loajální programy
- Propojení CX s CRM (HubSpot) a daty, aby zkušenost stála na faktech, ne na dojmech
- Dlouhodobé řízení úkolů a priorit, ne jednorázová prezentace
Výsledek → Zákazníci, kteří zůstávají a doporučují, ne jen nakoupí a zmizí.
Co vám to přinese
- Vyšší retence a LTV místo věčného dolévání děravého kýblu akvizicí
- Méně třecích míst na cestě, kde vám dnes zákazníci tiše odcházejí
- Jasné procesy a odpovědnosti za zkušenost napříč týmy
- Zákaznická zkušenost, která prodává za vás skrze doporučení
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi CX a UX?
UX je zkušenost s konkrétním produktem nebo rozhraním (web, aplikace). CX je celá zkušenost se značkou napříč všemi kontaktními body: reklama, nákup, doručení, podpora, opakovaný nákup. UX je podmnožina CX.
Co je customer journey mapping?
Vizuální zmapování cesty zákazníka od první zmínky o značce po doporučení, včetně toho, co v každé fázi cítí, jaké má očekávání a kde naráží na tření. Ukáže vám, kde ztrácíte peníze, i když jednotlivé kanály vypadají v pořádku.
Jak se CX měří?
Metrikami jako NPS (ochota doporučit), CSAT (spokojenost), CES (námaha zákazníka) a hlavně tvrdými čísly: retence, opakovaný nákup a LTV. Spokojenost, kterou neuvidíte v opakovaném nákupu, je jen hezký graf.