Un avis négatif vous coûte des clients. La plateforme ne le supprime que pour un motif solide

Vos clients ouvrent votre site en second. Ils lisent d’abord vos avis

Je le fais moi-même. Avant un rendez-vous avec un nouveau fournisseur, j’ouvre sa fiche Google avant son site et je regarde surtout les trois pires avis. Je ne fais pas exception. Selon l’enquête américaine de BrightLocal (Local Consumer Review Survey 2025), 83 % des consommateurs utilisent Google pour lire des avis et 74 % consultent au moins deux sites d’avis avant de décider.

Michael Luca, de la Harvard Business School, a montré dès 2011 ce que les étoiles font à l’argent. Une étoile de plus sur Yelp a rapporté aux restaurants indépendants un chiffre d’affaires supérieur de 5 à 9 %. L’effet n’apparaissait pas pour les chaînes, probablement parce que leur marque est connue sans notes. Une entreprise plus petite et moins connue, c’est-à-dire presque toutes, est la plus exposée à un seul mauvais avis.

Le Spiegel Research Center de la Northwestern University ajoute deux constats. Un produit avec cinq avis a 270 % de chances de plus d’être acheté qu’un produit sans avis. Et la propension à acheter culmine pour des notes d’environ 4,0 à 4,7 étoiles. Plus près du cinq parfait, elle retombe, car une telle note paraît trop belle pour être vraie. Un mauvais avis parmi vingt bons ressemble à un échantillon honnête. Un seul avis véhément, resté sans réponse, fait bien plus de dégâts.

Cela vaut aussi pour les personnes que vous voulez recruter. Selon Glassdoor, 83 % des candidats consultent vraisemblablement les avis et les notes d’un employeur avant de postuler. Une mauvaise note vous coûte des candidats que vous ne verrez jamais, puisqu’ils ne vous contactent tout simplement pas.

Tout le monde peut écrire un avis Google. Seul Google peut le supprimer

Google est le premier mur d’avis, et le plus lu, pour la plupart des entreprises. Toute personne disposant d’un compte peut y publier, et vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même. Vous pouvez le signaler, mais l’aide de la fiche d’établissement Google (Google Business Profile) est claire : on signale un avis qui enfreint les règles de contenu, et le désaccord n’est pas un motif. La plateforme n’intervient pas dans les litiges entre une entreprise et un client.

Qu’est-ce qui enfreint les règles ? Les notes fausses et trompeuses, le spam, les propos injurieux et le harcèlement, l’usurpation d’identité et ce qu’on appelle le conflit d’intérêts : les avis de concurrents, de salariés actuels ou anciens et de personnes ayant un intérêt personnel dans la réputation de l’entreprise. Le conflit d’intérêts est souvent la meilleure carte, car il se documente. Une capture d’écran du profil LinkedIn montrant que l’auteur travaille chez votre concurrent suffit.

Google examine l’avis signalé et vous voyez le résultat dans l’outil de gestion des avis. Si Google ne constate aucune infraction, vous pouvez faire appel une fois et joindre vos preuves à cet appel. Une seule. Signaler vingt fois le même avis ne sert à rien ; un signalement avec le bon motif, puis un appel avec preuves et renvoi à la règle précise ont de meilleures chances.

Imaginez le propriétaire d’une pension. Un jeudi matin, il trouve une étoile assortie d’un « Nul, plus jamais » écrit par quelqu’un qui n’y a jamais dormi, et après le premier café il sait généralement quoi faire : rédiger une réponse de trois paragraphes. Ne le faites pas. Tous les autres, ceux qui hésitent à choisir la pension, liront cette réponse. Selon BrightLocal, 89 % des consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle réponde aux avis positifs comme aux avis négatifs. Une bonne réponse tient en trois phrases : un remerciement pour le retour, les faits sans émotion et une proposition de régler le sujet hors du profil public.

Facebook, Instagram, TikTok et Reddit : une publication circule plus vite qu’un rectificatif

Un avis Google reste en place et attend. Une publication sur un réseau social se propage, récolte des commentaires, est partagée dans des groupes et se transforme en captures d’écran qui survivent à l’original supprimé. S’y ajoutent les comptes usurpateurs : un faux profil qui se fait passer pour votre entreprise, propose « vos » produits ou écrit à vos clients.

Les quatre plateformes ont leur propre outil de signalement et leurs propres règles contre l’usurpation d’identité, le harcèlement et les fausses déclarations. Dans l’Union européenne, le règlement sur les services numériques (DSA, règlement (UE) 2022/2065) s’y ajoute depuis février 2024. Il oblige les plateformes à tenir une procédure de signalement des contenus illicites, à vous communiquer, à vous qui signalez, la décision et les voies de recours, à motiver la suppression auprès de l’auteur et à proposer un recours interne ainsi qu’un règlement extrajudiciaire des litiges. Votre signalement ne finit ainsi pas au fond d’un tiroir, même si personne ne garantit la suppression.

Reddit mérite son propre paragraphe. Un utilisateur anonyme ouvre un fil, la communauté le fait monter par ses votes et Google réserve depuis plusieurs années aux discussions et aux forums leur propre bloc dans les résultats de recherche. Du jour au lendemain, une publication peut atteindre la première page pour une requête contenant votre nom. Elle est généralement modérée par des bénévoles de la communauté, pour qui votre chiffre d’affaires ne pèse rien. Avec un modérateur, on peut discuter, à condition d’arriver avec des faits et de rester poli. Un e-mail menaçant d’un avocat ne fait que jeter de l’huile sur le feu.

Les assistants IA lisent eux aussi le web public et en tirent leurs réponses à des questions comme « L’entreprise X est-elle digne de confiance ? » Ce qui figure sur Reddit ou dans les avis peut finir dans une réponse que personne de votre équipe ne voit jamais. Nous expliquons comment surveiller cela dans l’article consacré au GEO pour les entreprises.

Glassdoor, TripAdvisor et Trustpilot : c’est ici que se décident les embauches et les réservations

Glassdoor fonctionne à l’inverse des avis clients : ce sont les salariés qui écrivent, les candidats qui lisent. Une entreprise peut y répondre à un avis et le signaler s’il enfreint les règles de Glassdoor. Le simple mécontentement d’un ancien salarié ne justifie pas une suppression. Et quand une entreprise s’y prend maladroitement pour obtenir la suppression, elle confirme souvent exactement ce que dit l’avis.

TripAdvisor traite les avis contestés via le centre de gestion de l’établissement : un hôtel ou un restaurant dépose une objection motivée, accompagnée de justificatifs. Ce sont les règles de contenu qui tranchent ; la preuve d’une infraction, par exemple l’avis d’une personne qui n’est jamais venue, pèse donc plus lourd qu’un sentiment d’injustice.

Trustpilot ne laisse pas une entreprise nettoyer son propre profil : elle ne peut ni supprimer ni modifier un avis. Elle peut en signaler un en indiquant un motif, et Trustpilot demande alors généralement à l’auteur de documenter son expérience. Des règles strictes s’appliquent aussi à vous. N’écrivez pas d’avis pour vous-même et n’en achetez pas, sous peine d’un avertissement visible sur votre profil et de la perte de la confiance que vous cherchiez à gagner.

La plateforme retire ce qui enfreint ses règles. Un tribunal retire ce qui enfreint la loi

Un avis supprimé s’explique toujours par l’une de deux raisons. Soit il enfreint les règles de la plateforme, et celle-ci en décide elle-même. Soit il enfreint la loi, et c’est alors le droit qui entre en jeu. L’exploitant d’une plateforme est responsable d’un contenu illicite dès qu’il en a connaissance et n’agit pas. Dans l’UE, c’est aujourd’hui l’article 6 du DSA qui le prévoit, en Tchéquie, c’était auparavant la loi n° 480/2004 (comme l’explique Právní prostor). C’est pourquoi il vaut mieux signaler par écrit et avec preuves : la plateforme a alors démontrablement connaissance du problème.

Le droit tchèque aide dans plusieurs situations. Les fausses déclarations qui nuisent à une entreprise dans la concurrence relèvent de la concurrence déloyale au sens du Code civil. Les atteintes à l’honneur d’une personne ou à la bonne réputation d’une entreprise relèvent de la protection de la personnalité. Le RGPD protège les données personnelles des individus ; les entreprises en tant que personnes morales n’en bénéficient pas. Et depuis le 28 mai 2022, la directive Omnibus de l’UE interdit les faux avis, le fait d’en commander et le fait de prétendre que des avis proviennent de vrais clients lorsque l’entreprise ne le vérifie pas. En cas d’infractions de grande ampleur, les États membres doivent fixer le plafond de l’amende à au moins 4 % du chiffre d’affaires. La voie juridique passe par une mise en demeure de retirer le contenu, une action en justice et, en cas de diffamation, une plainte pénale. Cet aperçu sert d’orientation, un cas concret relève d’un avocat.

Venons-en à la partie inconfortable. Personne ne peut garantir le résultat, car c’est une plateforme ou un tribunal qui décide, et chacun garde son propre rythme. Qui promet un taux de réussite de 100 %, propose une suppression sans risque ou affirme payer le personnel d’une plateforme vend un billet de loterie estampillé « garantie ». Selon des mises en garde qui circulent chez les professionnels de la réputation (par exemple celle de BlitzMetrics), un prestataire honnête commence par étudier votre dossier et se fait payer ensuite. N’achetez ni suppressions ni avis positifs. C’est illégal, et c’est votre propre profil qui en pâtit le plus.

Quand la suppression est exclue, il reste une réponse, des preuves et du contenu

La plupart des problèmes de réputation se règlent par une suite d’étapes que vous pouvez engager tout de suite :

1. Sécurisez les preuves dans les deux jours. Une capture d’écran avec la date et l’adresse, le lien, le profil de l’auteur et tout ce qui montre qu’il n’a jamais eu affaire à vous ou qu’il est lié à un concurrent. Ne partagez pas de données clients publiquement.
2. Vérifiez si un vrai client l’a écrit. Passez en revue les commandes, les réservations et les e-mails. Si c’est le cas, tenter de le faire supprimer est inutile et ne vous coûte que du temps.
3. Répondez en public, de façon factuelle et brève. Un remerciement, les faits et une proposition de régler le sujet hors du profil. Tous ceux qui lisent la réponse se font une opinion de vous : écrivez-la pour eux.
4. Signalez l’avis une seule fois, en citant la règle précise. Avec des preuves et un renvoi à la règle enfreinte. Les signalements répétés sans nouvel argument n’aident pas.
5. Demandez un avis à vos clients satisfaits. Sans contrepartie pour les notes positives, que les plateformes interdisent. Un mauvais avis parmi trente bons ressemble à la réalité ordinaire.
6. Construisez autour de vous du contenu qui gagne la recherche. Un profil d’entreprise, une page de présentation, des références, des réponses aux questions fréquentes et des articles qui citent votre nom dans un contexte favorable. Ce que Google et l’IA disent de vous dépend de ce qui figure sur le web public.

La surveillance y a aussi sa place : Google Alerts est gratuit, et des outils payants comme Brand24 ou Mention surveillent également les réseaux sociaux. L’objectif est d’apprendre l’existence d’un problème avant votre client et avant votre concurrent. Nous le faisons dans le cadre de la gestion de l’e-réputation : audit, signalements avec preuves, démarches juridiques avec un avocat, réponses aux avis et contenu qui vous renforce dans la recherche.

La réputation est un compte qui se règle après coup

La plupart des entreprises commencent à s’occuper de leur réputation quand un commercial vient demander ce qu’il en est de cet avis. Jusque-là, le hasard s’en charge. La bonne nouvelle : la défense se construit avec des choses ennuyeuses, comme la collecte régulière de vrais avis, des réponses sous deux jours et du contenu qui dit la vérité sur vous avant que des inconnus ne s’en chargent.

La réputation est le seul compte qui se règle après coup. Qui la surveille paie en plusieurs fois. Qui l’ignore paie tout d’un coup.

Inspirations et sources : BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2025 (2025) · Michael Luca, Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com, Harvard Business School (2011) · Spiegel Research Center, Northwestern University, How Online Reviews Influence Sales (2017) · Glassdoor, The essential employer branding statistics you need to know · Google, aide de la fiche d’établissement : suppression d’avis · Právní prostor, Jak se bránit proti neoprávněné negativní recenzi (en tchèque) · Règlement (UE) 2022/2065, règlement sur les services numériques · Directive (UE) 2019/2161 (Omnibus) · BlitzMetrics, How to Handle a Negative Glassdoor Review and Spot the Removal Scam

Cela rejoint notre activité : la gestion de l’e-réputation, les RP & affaires publiques et le contenu & production. Nous traitons la marque sur laquelle repose la réputation dans l’article consacré à la construction d’une marque.